Trong quá trình bán hàng trên Shopee, không ít nhà bán rơi vào tình huống đơn hàng đã giao thành công nhưng khách phản hồi thiếu sản phẩm và yêu cầu hoàn tiền. Vấn đề trở nên phức tạp hơn khi shop không có video đóng hàng để đối soát. Vậy trong trường hợp này, shop có còn cơ hội khiếu nại với Shopee hay không? Cùng phân tích chi tiết qua case thực tế dưới đây.
Thông tin đơn hàng và thời gian giao nhận
Shop giao một đơn hàng gồm 4 sản phẩm, trạng thái đơn hiển thị đã giao thành công trong khoảng thời gian từ ngày 12 đến ngày 15. Trước đó, shop đã đóng gói đơn hàng với đầy đủ số lượng theo đơn đặt.
Phản hồi của khách hàng về việc thiếu sản phẩm
Sau khi nhận hàng, khách hàng phản hồi rằng chỉ nhận được 3/4 sản phẩm, đồng thời gửi yêu cầu hoàn hàng với lý do thiếu hàng.
Bằng chứng khách cung cấp có gì bất thường?
Khách hàng cung cấp video bóc hàng, tuy nhiên:
- Bao bì đã có dấu hiệu bị rạch trước khi quay video
- Xuất hiện băng dính không trùng với loại băng dính shop thường sử dụng
- Video không thể hiện rõ tình trạng kiện hàng nguyên vẹn tại thời điểm nhận
Những chi tiết này khiến tính xác thực của video bóc hàng bị đặt dấu hỏi.
Phản hồi ban đầu từ phía Shopee
Shopee tiếp nhận yêu cầu hoàn hàng của người mua và thông báo xem xét khiếu nại dựa trên bằng chứng hai bên cung cấp. Trong trường hợp này, shop không có video đóng hàng để đối chiếu.
Góc nhìn Effitrack: Shop không có video đóng hàng thì có khiếu nại được Shopee không?
Câu trả lời là: Shop vẫn có thể khiếu nại, nhưng khả năng thắng sẽ thấp nếu thiếu bằng chứng cốt lõi.
Shopee ưu tiên những loại bằng chứng nào trong quá trình xử lý tranh chấp?
Trong các case thiếu hàng, Shopee thường ưu tiên:
- Video đóng hàng (thể hiện rõ sản phẩm – số lượng – tình trạng kiện)
- Hình ảnh kiện hàng trước khi bàn giao cho đơn vị vận chuyển
- Lịch sử giao dịch và chat với khách hàng
Trong đó, video đóng hàng là bằng chứng có giá trị cao nhất.
Vì sao video đóng hàng là bằng chứng mạnh nhất bảo vệ shop?
Video đóng hàng giúp Shopee xác minh:
- Shop đã đóng đúng – đủ sản phẩm
- Tình trạng kiện hàng nguyên vẹn trước khi bàn giao
- Không có sự can thiệp từ phía shop
So với video bóc hàng từ khách, video đóng hàng có tính chủ động, minh bạch và khó bị chỉnh sửa hơn, nên thường được Shopee ưu tiên xem xét.
Rủi ro thực tế khi shop không thể truy xuất video đóng hàng theo mã vận đơn
Khi không có video đóng hàng:
- Shop khó phản biện video bóc hàng của khách
- Shopee có xu hướng nghiêng về quyền lợi người mua
- Nguy cơ mất hàng + mất tiền là rất cao
- Gia tăng tỷ lệ tranh chấp, ảnh hưởng điểm vận hành gian hàng
Cách các shop vận hành chuyên nghiệp hạn chế rủi ro khiếu nại
Chuẩn hóa quy trình đóng gói cho mọi đơn hàng
- Mọi đơn đều được kiểm đếm đủ số lượng
- Đóng gói theo một quy trình thống nhất
- Hạn chế thao tác thủ công thiếu kiểm soát
Áp dụng giải pháp công nghệ vào quy trình đóng hàng
Thay vì quay video thủ công, nhiều shop lớn đã:
- Quay video đóng hàng tự động theo mã đơn
- Ghi nhận thời gian – nhân sự – khu vực đóng gói
- Hạn chế tối đa sai sót và gian lận
Lưu trữ và quản lý video đóng hàng tập trung, có hệ thống
Với các giải pháp như Effitrack, shop có thể:
- Tìm lại video đóng hàng chỉ trong vài giây
- Đối soát nhanh theo mã vận đơn khi có khiếu nại
- Chủ động cung cấp bằng chứng cho Shopee đúng thời hạn
- Giảm đáng kể rủi ro mất tiền oan do tranh chấp
Trong trường hợp khách báo thiếu hàng sau khi giao thành công, việc shop không có video đóng hàng vẫn có thể khiếu nại Shopee, nhưng khả năng được chấp thuận là rất hạn chế. Thực tế cho thấy, video đóng hàng không còn là “tùy chọn”, mà đã trở thành bằng chứng bắt buộc đối với các shop muốn vận hành bền vững trên Shopee. Chuẩn hóa quy trình và ứng dụng công nghệ quản lý video đóng hàng chính là cách hiệu quả nhất để shop tự bảo vệ mình trước các rủi ro khiếu nại ngày càng phức tạp.
