Khách hàng mua máy tính bảng Xiaomi Mall trên Shopee với giá 5,8 triệu. Khi nhận hàng, hộp không có seal và hoàn toàn rỗng, không có máy hay phụ kiện. Khách liên hệ shop Xiaomi, được xác nhận sẽ hoàn tiền và hướng dẫn thực hiện hoàn hàng trên Shopee. Sau đó Shopee đến thu hồi hộp rỗng.
Trong quá trình xét duyệt, Shopee thông báo không tìm thấy lỗi từ phía shop và đơn vị vận chuyển, đồng thời yêu cầu khách tự liên hệ shop và đơn vị vận chuyển để bổ sung bằng chứng. Khách yêu cầu Xiaomi cung cấp video đóng hàng và phiếu xuất kho nhưng không nhận được minh chứng nào, dù shop vẫn khẳng định sẽ hoàn tiền.
Từ cuối tháng 12 sang tháng 1, khách nhiều lần yêu cầu xử lý nhưng Shopee và shop đều trả lời yêu cầu không hợp lệ. Shopee cho rằng video khui hàng của khách có dấu hiệu đã mở trước, nhưng không cung cấp được bằng chứng với lý do bảo mật. Các minh chứng mà shop cung cấp cho Shopee bị phản ánh là không khớp về thời gian, sản phẩm và mã xuất kho, nhưng vẫn được Shopee chấp nhận.
Sau 5 lần khiếu nại, Shopee vẫn từ chối hoàn tiền, các bộ phận CSKH, shop bán và sàn liên tục đùn đẩy trách nhiệm cho nhau. Khách cho rằng mình đã cung cấp đầy đủ bằng chứng trong phạm vi quyền hạn của người mua, nhưng Shopee không thực hiện nghĩa vụ hoàn tiền và không đưa ra được minh chứng rõ ràng cho quyết định từ chối.
Góc nhìn phân tích từ Effitrack
Case “hộp rỗng 5,8 triệu” phản ánh một vấn đề mang tính hệ thống trong xử lý tranh chấp TMĐT, chứ không đơn thuần là mâu thuẫn giữa khách hàng, nhà bán và sàn. Xuyên suốt toàn bộ quá trình khiếu nại, có thể thấy khách hàng đã thực hiện đầy đủ các bước theo quy trình công bố: quay video khui hàng, yêu cầu hoàn tiền đúng luồng, trả lại hàng theo yêu cầu của sàn. Tuy nhiên, kết quả cuối cùng vẫn rơi vào bế tắc vì không bên nào đưa ra được một chuỗi chứng cứ xuyên suốt và thống nhất.
Điểm đáng chú ý nhất trong case này là sự đứt gãy của chứng cứ giữa các khâu. Khách hàng chỉ có thể cung cấp video khui hàng. Nhà bán và đơn vị vận chuyển lại là các bên duy nhất nắm giữ dữ liệu đóng hàng, xuất kho và giao nhận, nhưng những dữ liệu đó không được chia sẻ trực tiếp cho khách và cũng không được đối soát minh bạch trong quá trình xét duyệt. Khi Shopee yêu cầu khách hàng “liên hệ shop và đơn vị vận chuyển để bổ sung bằng chứng”, thực chất là chuyển gánh nặng chứng minh sang cho một bên không có quyền truy cập chuỗi dữ liệu logistics. Đây là điểm yếu cốt lõi của mô hình tranh chấp hiện tại.
Ở chiều ngược lại, các minh chứng mà nhà bán cung cấp cho Shopee, theo chính phản ánh của khách hàng, lại không khớp về thời gian, không rõ mã xuất kho và thậm chí không liên quan trực tiếp đến sản phẩm trong đơn hàng. Tuy nhiên, do những dữ liệu này nằm trong luồng nội bộ giữa sàn và nhà bán, khách hàng không có khả năng phản biện hay đối soát. Khi không tồn tại một “nguồn sự thật duy nhất” cho toàn bộ quá trình đóng hàng – giao hàng – hoàn hàng, quyền đánh giá cuối cùng hoàn toàn phụ thuộc vào cách hệ thống diễn giải từng mảnh thông tin rời rạc.
Từ góc độ phân tích, vấn đề của case này không nằm ở việc khách có quay video hay không, cũng không nằm ở thiện chí của nhà bán hay sàn. Vấn đề nằm ở chỗ bằng chứng hiện tại không được chuẩn hóa ngay từ đầu. Video khui hàng của khách, video đóng hàng (nếu có) của nhà bán, dữ liệu vận chuyển của đơn vị logistics đều tồn tại riêng lẻ, không được gắn chặt với cùng một mã đơn trong một hệ thống thống nhất. Khi xảy ra tranh chấp, mỗi bên chỉ nhìn thấy một phần sự thật, còn bức tranh tổng thể thì không bên nào có đủ dữ liệu để kết luận một cách minh bạch.
Đây chính là bối cảnh mà các hệ thống như Effitrack xuất hiện. Không phải để “giải quyết khiếu nại” ở giai đoạn cuối, mà để loại bỏ khoảng trống chứng cứ ngay từ đầu quy trình. Khi quá trình đóng hàng được ghi nhận liên tục, gắn cứng với mã đơn, thời gian, nhân sự và camera kho, dữ liệu đó trở thành một phần của vận hành chứ không phải tài liệu bổ sung sau sự cố. Trong những trường hợp như “hộp rỗng”, câu hỏi không còn là ai nói đúng, mà là video đóng hàng của đúng đơn đó thể hiện điều gì, và lỗi phát sinh ở khâu nào trong chuỗi vận chuyển.
Nhìn từ case này, có thể thấy rủi ro lớn nhất của TMĐT hiện nay không nằm ở gian lận đơn lẻ, mà nằm ở việc thiếu một hệ thống chứng cứ xuyên suốt giữa các bên. Khi chứng cứ bị phân mảnh, khách hàng trở thành bên yếu thế nhất, còn nhà bán và sàn đều đối mặt với rủi ro mất niềm tin. Vấn đề không phải là cần thêm quy định, mà là cần một cách ghi nhận và đối soát quy trình ngay từ đầu, để khi tranh chấp xảy ra, sự thật không phụ thuộc vào suy đoán hay kết luận một chiều.
