Mình vừa gặp một trường hợp thật sự rất vô lý và muốn chia sẻ để anh em bán hàng trên Shopee cùng hiểu rõ rủi ro mình đang phải đối mặt.
Mình bán hàng giá trị cao, đơn này là một chiếc loa. Trước khi gửi đi, mình mở hộp kiểm tra ngoại quan, quay video rõ ràng sản phẩm không trầy xước, không móp méo và test hoạt động bình thường trước camera. Sau đó mình đóng gói lại theo đúng quy định Shopee. Sản phẩm có hộp gốc của nhà sản xuất, bên trong đã có mút xốp dày cố định. Mình quấn thêm nhiều lớp bóng khí đủ sáu mặt, quấn cả chiều dọc lẫn ngang. Chưa yên tâm, mình cho toàn bộ hộp này vào một thùng carton lớn hơn, chèn kín các khoảng trống bằng mút xốp để hộp không thể di chuyển. Băng keo kỹ các góc cạnh, dán tem hàng dễ vỡ.
Nói thật là mình đóng còn kỹ hơn quy định công bố của Shopee.
Vậy mà khi khách trả hàng, loa bị móp. Mình khiếu nại, gửi đầy đủ video test sản phẩm, video đóng gói và dẫn lại đúng quy định Shopee. Kết quả cuối cùng mình nhận được là “đóng gói không đúng quy cách”, xử thua và hoàn tiền full cho khách. Không có phản hồi thêm, không có đối soát lại quy trình, không có giải thích vì sao một quy trình làm đúng và làm dư lại bị xem là sai.
Điều khiến mình bức xúc không phải là mất tiền, mà là cảm giác không có cách nào để tự bảo vệ mình. Khi xảy ra tranh chấp, người bán không có quyền tiếp cận đơn vị vận chuyển, không có quyền đối soát kho, không có quyền tranh luận lại quy định. Mọi bằng chứng mình cung cấp đều có thể bị bác bỏ chỉ bằng một dòng kết luận chung chung.
Góc nhìn từ Effitrack (phân tích hệ thống)
Trường hợp này cho thấy một điểm yếu cố hữu trong cách tranh chấp đóng gói đang được xử lý trên các sàn TMĐT. Khi xảy ra khiếu nại, hệ thống xét duyệt không đánh giá dựa trên mức độ cẩn thận của người bán, mà dựa trên khả năng chuẩn hóa và đối soát bằng chứng. Nói cách khác, câu hỏi không phải là “người bán có đóng gói đúng hay không”, mà là “bằng chứng được cung cấp có phù hợp với cơ chế xét duyệt hay không”.
Trong thực tế vận hành, phần lớn video đóng hàng của người bán được quay thủ công, tách rời khỏi đơn hàng và không nằm trong một cấu trúc dữ liệu thống nhất. Video thường không gắn chặt với mã vận đơn, không có dấu thời gian chuẩn, không thể hiện rõ vai trò nhân sự và cũng không có cơ chế đảm bảo tính toàn vẹn của dữ liệu. Khi tranh chấp phát sinh, những video như vậy buộc phải được đánh giá bằng cảm tính hoặc quy ước nội bộ, dẫn đến việc rất dễ bị kết luận là “chưa đủ điều kiện”, bất kể nội dung thực tế của video cho thấy điều gì.
Trong case cụ thể này, người bán đã thực hiện quy trình đóng gói vượt tiêu chuẩn công bố, tuy nhiên hệ thống xét duyệt vẫn kết luận “đóng gói không đúng quy cách”. Điều này phản ánh một thực tế: quy định đóng gói mang tính hướng dẫn, nhưng quyết định tranh chấp lại phụ thuộc vào cách hệ thống diễn giải và áp dụng quy định đó trong từng tình huống cụ thể. Khi không có một nguồn chứng cứ được chuẩn hóa để đối soát xuyên suốt, quyền đánh giá cuối cùng nghiêng hoàn toàn về phía bên xét duyệt, còn người bán gần như không có công cụ phản biện hiệu quả.
Effitrack xuất hiện trong bối cảnh đó như một hệ quả của nhu cầu chuẩn hóa chứng cứ đóng hàng. Thay vì coi video là tài liệu bổ trợ, Effitrack coi video đóng hàng là một phần của dữ liệu vận hành. Mỗi video được ghi liên tục từ đầu đến cuối quá trình đóng hàng, được gắn với mã đơn, thời gian, nhân sự và camera kho, đồng thời được lưu trữ trong một hệ thống tập trung nhằm đảm bảo khả năng truy xuất và đối soát. Khi xảy ra tranh chấp, việc đánh giá không còn phụ thuộc vào mô tả chủ quan, mà dựa trên một chuỗi dữ liệu có cấu trúc, giúp giảm đáng kể khoảng trống diễn giải.
Từ góc độ phân tích, case này không phản ánh việc người bán làm sai quy trình, mà phản ánh sự thiếu đồng bộ giữa quy trình thực tế và cơ chế đánh giá tranh chấp. Khi hai yếu tố này không khớp nhau, người bán có thể làm đúng, thậm chí làm dư, nhưng vẫn chịu rủi ro thua kiện. Vấn đề cốt lõi không nằm ở kỹ thuật đóng gói, mà nằm ở việc thiếu một hệ thống chứng cứ đủ tiêu chuẩn để bảo vệ quy trình đó trong môi trường TMĐT.
