Đối với nhiều nhà bán hàng online, một đơn hoàn hàng thường được xem đơn giản là mất phí vận chuyển trả hàng. Tuy nhiên trên thực tế, chi phí ẩn của một đơn hoàn hàng có thể lớn hơn rất nhiều so với suy nghĩ ban đầu.
Ngoài tiền ship, mỗi đơn hoàn hàng còn kéo theo nhiều khoản chi phí khác như nhân sự xử lý, đóng gói lại, giảm giá trị sản phẩm, hiện tượng tráo hàng và ảnh hưởng đến hiệu suất vận hành. Nếu tỷ lệ hoàn đơn cao, lợi nhuận của shop có thể bị giảm đáng kể.
1. Đơn hoàn hàng là gì?
Đơn hoàn hàng là tình huống sản phẩm đã được gửi đi nhưng không giao thành công hoặc bị khách trả lại. Hàng sau đó sẽ được vận chuyển ngược về kho của nhà bán hàng.
Một số nguyên nhân phổ biến khiến đơn hàng bị hoàn gồm:
- Khách từ chối nhận hàng
- Giao sai sản phẩm hoặc sai kích thước
- Sản phẩm bị hư hỏng khi vận chuyển
- Khách đổi ý sau khi đặt hàng
- Không liên hệ được với người nhận
Mỗi trường hợp đều khiến nhà bán phải chịu nhiều chi phí phát sinh, ảnh hưởng nghiêm trọng đến lợi nhuận hàng tháng.
2. Chi phí ẩn của một đơn hoàn hàng mà nhiều nhà bán hàng thường bỏ qua
2.1 Phí vận chuyển trả hàng
Đây là chi phí dễ thấy nhất khi xảy ra hoàn hàng. Thông thường một đơn hoàn hàng sẽ phát sinh phí vận chuyển trả về. Nếu giá trị đơn hàng thấp, chỉ riêng khoản này đã có thể ăn hết lợi nhuận của sản phẩm.
2.2 Chi phí đóng gói lại
Sau khi hàng hoàn về kho, nhà bán hàng thường phải: kiểm tra sản phẩm, đóng gói lại, chuẩn bị để bán lại.
Điều này đồng nghĩa với việc bạn phải tốn thêm chi phí cho hộp đóng gói, băng keo, túi chống sốc, vật liệu bảo vệ,…
Những chi phí nhỏ này nếu xảy ra thường xuyên sẽ trở thành một khoản chi đáng kể.
2.3 Chi phí nhân sự xử lý đơn hoàn hàng
Mỗi đơn hoàn hàng đều cần nhân sự xử lý trong các bước như:
- Xác nhận trạng thái đơn
- Kiểm tra hàng trả về
- Cập nhật hệ thống
- Xử lý khiếu nại khách hàng
Nếu shop có nhiều đơn hoàn hàng về mỗi hàng, thời gian của nhân sự sẽ bị tiêu tốn đáng kể cho việc xử lý thay vì tập trung vào bán hàng.
2.4 Giá trị sản phẩm bị giảm
Một trong những chi phí ẩn của một đơn hoàn hàng ít được chú ý là việc sản phẩm bị giảm giá trị. Sau khi vận chuyển nhiều lần, sản phẩm có thể bị móp hộp, trầy xước, mất seal, bao bì không còn mới. Thậm chí gần đây, tình trạng tráo hàng, đổi hàng đã qua sử dụng xảy ra ngày càng nhiều.
Điều này khiến sản phẩm khó bán lại với giá ban đầu và buộc shop phải giảm giá để xả hàng.
2.5 Ảnh hưởng đến hiệu suất vận hành
Tỷ lệ hoàn đơn cao không chỉ làm tăng chi phí mà còn ảnh hưởng đến hiệu suất vận hành của shop. Khi tỷ lệ tồn kho tăng, vòng quay hàng hóa chậm làm tốn thêm chi phí lưu kho
Nếu không kiểm soát tốt, điều này sẽ khiến dòng tiền kinh doanh bị ảnh hưởng.
2.6 Mất chi phí marketing
Trong nhiều trường hợp, một đơn hàng được tạo ra nhờ chi phí quảng cáo, như: chạy quảng cáo Facebook, quảng cáo Google, chi phí affiliate
Khi đơn bị hoàn, toàn bộ chi phí marketing đó gần như không mang lại doanh thu cho shop.
3. Cách giảm chi phí ẩn từ đơn hoàn hàng
Để hạn chế tác động của chi phí ẩn từ một đơn hoàn, nhà bán hàng nên áp dụng một số giải pháp sau.
3.1 Tối ưu thông tin sản phẩm
Hãy đảm bảo mô tả sản phẩm rõ ràng, bao gồm:
- Hình ảnh thật
- Kích thước chi tiết
- Thông tin vật liệu
- Hướng dẫn sử dụng
Điều này giúp khách hàng hiểu rõ sản phẩm trước khi đặt mua.
3.2 Kiểm tra sản phẩm trước khi giao
Một quy trình kiểm tra đơn giản có thể giúp tránh nhiều lỗi như gửi sai mẫu, gửi sai size, thiếu phụ kiện Những lỗi nhỏ này là nguyên nhân phổ biến dẫn đến hoàn hàng.
3.3 Quay video đóng hàng đầy đủ, hợp lệ
Trong trường hợp khách hàng phản ánh thiếu hàng, sai sản phẩm hoặc hàng bị tráo đổi, video đóng gói sẽ giúp đối chiếu nhanh chóng. Nhờ đó, nhà bán có thể chứng minh đơn hàng đã được đóng đúng và đầy đủ, từ đó giảm thiểu rủi ro thất thoát tiền hàng.
Quay video trong quá trình đóng gói là một biện pháp giúp nhà bán hàng bảo vệ quyền lợi khi xảy ra tranh chấp hoặc khiếu nại từ khách hàng. Video ghi lại toàn bộ quá trình chuẩn bị sản phẩm, đóng gói và niêm phong kiện hàng sẽ trở thành bằng chứng rõ ràng nếu có vấn đề phát sinh.
Bằng chứng cần đầy đủ chi tiết mà sàn yêu cầu. Khi video hợp lệ, tỷ lệ thắng khiếu nại trên các sàn thương mại điện tử là rất cao.
Xem thêm: Giải pháp quay video đóng hàng EffiTrack
3.4 Tối ưu khâu đóng gói
Khi quy trình đóng gói được chuẩn hóa tự động, hiệu suất nhân sự, vận hành ổn định và tăng cao, đặc biệt khi số lượng đơn tăng mạnh vào các đợt cao điểm. Nhờ đó, nhà bán hàng có thể giảm thời gian xử lý đơn, hạn chế nhầm lẫn và đảm bảo chất lượng đóng gói đồng đều, tự động hóa.
3.5 Xác nhận đơn hàng trước khi giao
Việc gọi điện hoặc nhắn tin xác nhận giúp giảm tỷ lệ bom hàng, đảm bảo khách thật sự muốn nhận sản phẩm. Thao tác này đã giúp nhiều shop đã giảm đáng kể tỷ lệ hoàn đơn nhờ bước xác nhận này.
4. Kết luận
Một đơn hoàn hàng không chỉ đơn giản là mất phí vận chuyển. Trên thực tế, chi phí ẩn của một đơn hoàn hàng có thể bao gồm nhiều khoản như nhân sự xử lý, vật liệu đóng gói, chi phí marketing và giá trị sản phẩm.
Vì vậy, việc kiểm soát tỷ lệ hoàn đơn là yếu tố quan trọng giúp nhà bán hàng bảo vệ lợi nhuận. Bằng cách tối ưu và cải thiện quy trình đóng gói, bạn có thể giảm đáng kể các chi phí phát sinh không cần thiết.
Nhiều doanh nghiệp hiện nay lựa chọn sử dụng các công cụ tối ưu quy trình thông minh như phần mềm EffiTrack. Đây là giải pháp hỗ trợ theo dõi và ghi lại quá trình đóng gói, kiểm soát hiệu suất làm việc và giúp người quản lý phát hiện sớm các sai sót trong quá trình xử lý đơn hàng. Nhờ đó, nhà bán hàng có thể tối ưu quy trình vận hành, hạn chế nhầm lẫn khi đóng gói và giảm đáng kể các chi phí phát sinh từ đơn hoàn.
