Trong vận hành thương mại điện tử, khiếu nại đơn hàng không còn là tình huống hiếm gặp, mà đã trở thành một phần tất yếu trong quá trình bán hàng. Khi khối lượng đơn tăng lên, rủi ro phát sinh tranh chấp cũng tăng theo, đặc biệt ở các tình huống liên quan đến hoàn hàng, thiếu hàng, hư hỏng hoặc nghi ngờ tráo đổi trong quá trình giao nhận. Dưới đây là sáu lỗi phổ biến nhất khiến nhà bán liên tục thất thế trong các vụ tranh chấp.

1. Không chuẩn bị bằng chứng ngay từ đầu

Để khiếu nại với sàn, các shop cần có video đóng hàng quay đủ sáu mặt của đơn hàng, video hiện mã vận đơn, thời gian đóng, người thao tác. Việc chuẩn bị bằng chứng ngay từ đầu rất quan trọng, nhiều shop chủ quan nghĩ rằng trường hợp khách hàng khiếu nại ít khi xảy ra, nếu có xảy ra thì vẫn có thể kiểm soát được. Nhưng thực tế đã có rất nhiều shop phải hối hận ngay sau khi những đơn hàng bị hoàn về. Lúc đó, shop mới luống cuống “đi tìm bằng chứng” khi phát sinh khiếu nại, dẫn đến không có video đóng hàng, video không liên quan đúng đơn hay thiếu hình ảnh trước – trong – sau đóng gói và điều đó khiếu nại gần như chắc chắn thua từ vòng đầu. Nhiều trường hợp thậm chí không có bất kỳ hình ảnh nào chứng minh tình trạng sản phẩm trước khi bàn giao cho đơn vị vận chuyển.

Về bản chất, sàn không xét đúng – sai dựa trên cảm nhận, mà xét trên bằng chứng hợp lệ tại thời điểm quy định. Khi không có dữ liệu ngay từ đầu, nhà bán gần như mất toàn bộ lợi thế trong vòng xét duyệt đầu tiên.

2. Video đóng hàng không đáp ứng tiêu chuẩn xét duyệt của sàn

Một thực tế thường bị đánh giá thấp là: không phải video nào cũng được xem là bằng chứng hợp lệ. Rất nhiều shop có quay video đóng hàng, nhưng video lại không đáp ứng yêu cầu về mặt kỹ thuật và nghiệp vụ. Quá trình quay không xuyên suốt, mã đơn không hiển thị rõ ràng, sản phẩm không được kiểm đếm đầy đủ, hoặc góc quay bị che khuất ở những thời điểm quan trọng.

Trong các trường hợp này, dù shop tin rằng mình đã “có quay”, sàn vẫn có quyền đánh giá video đó không đủ giá trị pháp lý để làm căn cứ xử lý. Kết quả là công sức quay video trở nên vô nghĩa, và khiếu nại vẫn bị từ chối.

3. Gửi khiếu nại sai thời điểm hoặc để quá hạn xử lý

Quy trình khiếu nại trên sàn TMĐT luôn đi kèm các mốc thời gian rõ ràng . Tuy nhiên, không ít nhà bán lại chủ quan trong việc theo dõi deadline phản hồi. Khi sàn yêu cầu bổ sung bằng chứng, nếu shop phản hồi chậm hoặc bỏ lỡ thời hạn, hệ thống sẽ tự động đóng khiếu nại mà không cần xét thêm nội dung.

Vấn đề không nằm ở việc shop đúng hay sai, mà ở chỗ quyền tranh chấp đã bị hệ thống thu hồi. Trong nhiều trường hợp, nhà bán hoàn toàn có thể thắng nếu phản hồi kịp thời, nhưng vì không có dữ liệu sẵn sàng hoặc mất quá nhiều thời gian tìm kiếm thủ công khiến shop bị bỏ lỡ cơ hội khiếu nại. 

4. Trình bày khiếu nại theo cảm xúc, không theo logic xử lý của sàn

Một lỗi phổ biến khác là nội dung khiếu nại mang cảm xúc cá nhân. Nhà bán có xu hướng tập trung kể lại sự bức xúc, nghi ngờ khách hàng gian lận hoặc phàn nàn về đơn vị vận chuyển trong nhiều trường hợp lỗi có thể là do nguyên nhân khách quan hoặc chủ quan. Tuy nhiên, sàn không xử lý khiếu nại dựa trên cảm xúc hay quan điểm chủ quan.

Thứ sàn cần là dữ liệu cụ thể, mốc thời gian rõ ràng và bằng chứng liên quan trực tiếp đến đơn hàng. Nếu nội dung khiếu nại không chỉ ra được điểm bất thường trong quá trình giao nhận, hoặc không đối chiếu được với bằng chứng kèm theo, sàn sẽ không có cơ sở để xử lý theo hướng có lợi cho nhà bán, dù câu chuyện được kể chi tiết đến đâu.

5. Không đối soát dữ liệu kho, đơn hàng và video một cách hệ thống

Khi phát sinh tranh chấp, nhiều shop vẫn xử lý bằng cách tìm video thủ công, rà soát lại lịch sử thời gian đóng hàng hay hỏi lại nhân sự kho. Dữ liệu bị phân tán ở nhiều nơi, không có mối liên kết rõ ràng giữa đơn hàng, thời điểm đóng gói và người thực hiện.

Việc đối soát theo cách này không chỉ tốn thời gian mà còn làm giảm đáng kể tốc độ phản hồi – yếu tố then chốt trong xử lý khiếu nại. Khi bằng chứng gửi lên chậm, thiếu tính nhất quán hoặc không đủ rõ ràng, tỷ lệ thắng gần như chắc chắn rất thấp.

6. Phụ thuộc hoàn toàn vào “may rủi” của sàn

Nhiều nhà bán không xây dựng quy trình xử lý khiếu nại chuẩn, cũng không đầu tư hệ thống phòng ngừa rủi ro từ đầu. Mỗi lần phát sinh đơn hoàn đều xử lý theo kiểu chữa cháy, hy vọng sàn đưa ra quyết định có lợi. Cách làm này khiến cùng một lỗi bị lặp đi lặp lại nhiều lần, tiêu tốn thời gian, nhân lực và doanh thu. Về lâu dài, chi phí ẩn từ việc thua khiếu nại thường lớn hơn rất nhiều so với chi phí đầu tư vào một quy trình bài bản ngay từ đầu.

Kết luận

Thực tế cho thấy, đa số nhà bán không thất bại vì làm sai, mà vì không có hệ thống bằng chứng và quy trình xử lý khiếu nại đủ chuẩn. Khi vận hành ngày càng mở rộng, việc tiếp tục xử lý khiếu nại theo cách thủ công, cảm tính và thiếu dữ liệu sẽ khiến rủi ro ngày càng lớn.

Thay vì chỉ tập trung giải quyết hậu quả mỗi khi có đơn hoàn, việc chủ động chuẩn hóa khâu đóng hàng, lưu trữ bằng chứng đúng tiêu chuẩn và liên kết dữ liệu ngay từ đầu đang trở thành lựa chọn của nhiều nhà bán muốn vận hành bền vững, tiết kiệm thời gian và bảo vệ công sức kinh doanh trong dài hạn.