Trong quá trình bán hàng trên các sàn thương mại điện tử như Shopee, TikTok Shop hay Lazada, nhiều shop online gặp phải một vấn đề chung: tỷ lệ hoàn hàng ngày càng tăng.
Khi tỷ lệ hoàn hàng cao, người bán không chỉ mất doanh thu mà còn phải chịu thêm nhiều chi phí như phí vận chuyển hai chiều, phí xử lý hoàn hàng, chi phí đóng gói và vận hành. Nếu không kiểm soát tốt, tỷ lệ hoàn hàng cao có thể khiến lợi nhuận của shop giảm đáng kể dù số lượng đơn hàng vẫn tăng.
Vậy làm thế nào để giảm tỷ lệ hoàn hàng? Dưới đây là 5 cách hiệu quả đang được nhiều shop online áp dụng.
1. Tối ưu nội dung bán hàng để giảm tỷ lệ hoàn hàng
Một nguyên nhân phổ biến khiến tỷ lệ hoàn hàng tăng cao là khách nhận được sản phẩm không giống kỳ vọng. Điều này thường xảy ra khi hình ảnh sản phẩm chỉnh sửa quá nhiều, video quảng cáo khác với thực tế và mô tả sản phẩm không rõ ràng. Khi khách nhận hàng và thấy sản phẩm khác so với tưởng tượng ban đầu, họ dễ dàng chọn trả hàng hoặc hoàn tiền.
Cách khắc phục
Để giảm tỷ lệ hoàn hàng, shop nên sử dụng ảnh sản phẩm sát với thực tế, quay video cận cảnh chất liệu và mô tả rõ kích thước, chất liệu, màu sắc. Thông tin càng minh bạch thì khả năng khách hoàn hàng càng thấp.
2. Lọc khách hàng trước khi họ đặt đơn
Không phải đơn hàng nào cũng đến từ nhu cầu thực sự. Trên các sàn TMĐT, nhiều khách có xu hướng đặt hàng theo cảm xúc, đặt nhiều shop để so sánh, đặt hàng khi xem livestream rồi sau đó đổi ý. Những đơn hàng này thường có tỷ lệ hoàn hàng rất cao.
Giải pháp
Nhiều shop hiện nay thường nhắc khách kiểm tra kỹ sản phẩm trước khi đặt, hiển thị bảng size rõ ràng và có ghi rõ chính sách đổi trả. Việc lọc khách ngay từ đầu sẽ giúp shop giảm đáng kể tỷ lệ hoàn hàng.
3. Xác nhận đơn hàng trước khi giao
Một nguyên nhân lớn khiến tỷ lệ hoàn hàng cao là khách không nhận hàng khi shipper giao. Điều này thường xảy ra với các đơn COD (thanh toán khi nhận hàng).
Cách nhiều shop đang áp dụng
Trước khi giao hàng, shop thường sẽ nhắn tin xác nhận đơn, gọi điện xác nhận với các đơn giá trị cao và kiểm tra lại địa chỉ và thông tin giao hàng
Ví dụ: “Shop xác nhận đơn áo khoác màu đen size M, giao trong 2–3 ngày tới. Anh/chị giúp shop giữ máy để shipper liên hệ nhé.”
Bước xác nhận đơn giúp giảm đáng kể các đơn không nhận hàng, từ đó giảm tỷ lệ hoàn hàng.
4. Quay video quá trình đóng hàng để hạn chế tranh chấp
Một tình huống khá phổ biến trong bán hàng online là: Shop đóng đúng hàng nhưng khách vẫn báo thiếu hoặc sai sản phẩm. Nếu không có bằng chứng, shop thường rất khó khiếu nại với sàn. Vì vậy, nhiều shop hiện nay đã áp dụng quy trình quay video đóng gói đơn hàng.
Quy trình thường gồm
- quét mã vận đơn
- lấy sản phẩm đúng theo đơn
- đóng gói sản phẩm
- dán vận đơn
Video đóng gói giúp chứng minh shop đóng đúng sản phẩm, hạn chế tranh chấp với khách và giảm khiếu nại thiếu hàng. Nhờ đó, tỷ lệ hoàn hàng do tranh chấp đơn hàng cũng được giảm đáng kể.
Xem thêm: Những sai sót nhà bán hàng thường bỏ qua ở khâu đóng gói
5. Chuẩn hóa quy trình đóng gói để giảm sai sót
Khi số lượng đơn hàng tăng lên, sai sót trong quá trình đóng gói cũng dễ xảy ra hơn. Một số lỗi phổ biến như gửi sai sản phẩm, sai size hoặc màu và thiếu sản phẩm trong đơn. Những lỗi này đều có thể khiến tỷ lệ hoàn hàng tăng cao.
Cách khắc phục
Các shop bán hàng chuyên nghiệp thường xây dựng checklist đóng gói, phân khu lấy hàng và đóng hàng rõ ràng và kiểm tra đơn hàng trước khi gửi. Quy trình đóng hàng rõ ràng sẽ giúp giảm sai sót và hạn chế tỷ lệ hoàn hàng.
Kết luận
Tỷ lệ hoàn hàng là vấn đề phổ biến khi bán hàng trên các sàn thương mại điện tử. Tuy nhiên, nếu tối ưu tốt quy trình bán hàng và vận hành, shop hoàn toàn có thể giảm đáng kể tỷ lệ hoàn hàng.
5 cách hiệu quả gồm:
- tối ưu nội dung bán hàng
- lọc khách hàng trước khi đặt đơn
- xác nhận đơn hàng trước khi giao
- quay video quá trình đóng hàng
- chuẩn hóa quy trình đóng gói
Những giải pháp này không quá phức tạp nhưng nếu được áp dụng đồng bộ sẽ giúp shop kiểm soát tốt hơn quá trình bán hàng và vận hành đơn.
Hy vọng những chia sẻ trong bài viết sẽ giúp các shop online có thêm kinh nghiệm để kiểm soát và giảm tỷ lệ hoàn hàng, tối ưu quy trình bán hàng và hạn chế những chi phí thất thoát không đáng có.
Xem thêm:
Hoàn trả hàng tăng cao ảnh hưởng nghiêm trọng đến lợi nhuận như thế nào?
Phần mềm quay video đóng hàng – Bằng chứng rõ ràng, khiếu nại dễ dàng
Chi phí ẩn của một đơn hoàn hàng: Nhà bán hàng mất bao nhiêu tiền?
Fanpage: Effitrack – Phần mềm quay video
